Processus de certification

1. Schéma de certification

2. Prestation de certification

2.1 Demande de certification

Toute demande de certification est formalisée par AB Certification Afrique Subsaharienne par l’établissement d’un devis qui peut être éventuellement établi à partir d’une demande de devis ( voir document demande de devis certification et demande de devis annexe 14001), ou d’un acte d’engagement chiffré sur la base des informations enregistrées dans le Dossier de candidature sur l'outil intranet de gestion intégrée www.abcertification-sa.online.

Les détails concernant la contractualisation et la rédaction des offres de prix sont contenus dans les documents:

PROCEDURE DE REPONSE AUX OFFRES ;
PROCEDURE DE CHIFFRAGE DES OFFRES ;
INSTRUCTION DE CHIFFRAGE DES OFFRES.

Le Dossier Client est alors complété par le Directeur Commercial qui y adjoint la demande de devis. Il contient au minimum :

L’identification des normes pour lesquelles a été demandée la certification ;
Le périmètre recherché pour la certification et le code d’activité ( voir document IAF) ;
La structure organisationnelle, le nombre d’employés, le nombre et la localisation géographique des établissements;
Les produits et ou les services fournis par le Client ;
Le nombre de processus déployés par le Client, y compris ceux qu’il a externalisés.

Et, en plus dans le cas d’une demande certification environnementale :

Les procédés industriels mis en oeuvre ;
Les volumes des stockages ;
Les consommations en eau, matières premières, énergie ;
Le volume et la nature des rejets ;
La situation administrative relative à la réglementation environnementale ;
La sensibilité de l’environnement local.

2.2 Revue de la demande

Une revue de la demande a lieu entre la Direction Technique et la Direction Commerciale pour prendre en compte la demande du Client, vérifier la bonne compréhension et la capacité d’AB Certification Afrique Subsaharienne d’y répondre aux plans techniques et de délais.

2.3 Audits de certification

Dans tous les cas, y compris les certifications multi sites et/ou multi référentiels, les audits sont planifiés afin d’assurer une couverture et une durée d'audit suffisante afin de donner confiance dans la certification.

Le détail de la réalisation des audits se trouve dans la procédure -> PROCEDURE DE REALISATION DES AUDITS.

Les audits de certification initiale sont réalisés en 2 étapes. Ces audits, d’étape 1 et d’étape 2 sont compris dans le contrat de certification. Le délai entre ces audits varie entre 45 et 90 jours.

Dans le cas de report de l’audit d’étape 2 au-delà du délai prévu en raison d’une défaillance technique ou administrative du Client, AB Certification Afrique Subsaharienne peut facturer les frais de report. Au-delà de 90 jours, AB Certification Afrique Subsaharienne propose de réaliser un nouvel audit étape 1 et un avenant au contrat est établi.

2.3.1 Audit initial (étape 1)

L’audit d’étape 1 peut être recommandé lors d’une reprise de certification par AB Certification Afrique Subsaharienne.

Documentation requise
L’audit initial d’étape 1 nécessite l’examen par le Responsable d’audit des documents décrivant :

Les processus du système de management (généralement dans le manuel de management) ;
Les objectifs de management (tableau de bord de la direction) ;
Le programme des audits internes réalisés et planifiés (attention, l’ensemble du système de
management de l’entreprise doit être audité avant l’audit d’étape 2) ;
Le compte-rendu de la dernière revue de direction ;
Les codes, normes et règlements relatifs aux produits ou prestations fournies ;
L’organigramme fonctionnel (nominatif) ;
Toute information complémentaire jugée utile par l’entreprise ou par les auditeurs.

Le Client doit fournir les consignes de sécurité applicables sur les sites concernés, notamment lorsqu’un plan de prévention doit être établi ainsi que les modalités d’accès dans le cas d’un accès sécurisé (confidentialité, etc.).
Pour les audits environnementaux, le Client doit fournir les documents d’identification des aspects environnementaux, les résultats de l’analyse environnementale et des moyens de maîtrise.
Pour les audits hygiène et sécurité, le Client doit fournir les documents d’identification des dangers, d’évaluation des risques et des moyens de maîtrise (ces informations sont généralement contenues dans le document unique pour la prévention des risques).
Pour les audits qualité, le Client doit fournir le Manuel Qualité ainsi que les objectifs qualité et les performances en termes satisfaction Client et de résultats sur les produits ou services.
Si l’audit d’étape 1 se fait hors site, le Client doit transmettre à AB Certification Afrique Subsaharienne l’ensemble de ces éléments au minimum 6 semaines avant la date de l'audit de certification.

Réalisation de l’audit d’étape 1
Pour les entreprises de moins de 100 personnes, déployant moins de 7 processus et ne demandant qu’une certification selon la norme ISO 9001, l’audit d’étape 1 peut être réalisé dans les locaux d’AB Certification Afrique Subsaharienne avec la documentation du système de management. Les documents reçus par AB Certification Afrique Subsaharienne sont examinés en référence aux normes pour lesquelles a été demandée la certification. Dans tous les cas, un rapport de revue documentaire est émis. Ce rapport fait partie du Dossier d’Audit qui est enregistré sur l'outil intranet de gestion intégrée www.abcertification-sa.online.
Dans les autres cas, l’audit d’étape 1 est réalisé sur site entre 4 et 6 semaines avant la date prévue d'audit d’étape 2. Outre l’audit de la documentation du système de management mis en place par le Client, l’audit d’étape 1 permet :

d’établir le contact entre le Responsable de l’audit et le Client ;
d'évaluer le lieu et les conditions spécifiques à l’entreprise et créer l'occasion d'un échange d'informations avec le personnel du Client afin de déterminer le niveau de préparation pour l'audit d'étape 20;
de procéder à une revue de l'état du Client et de sa compréhension des exigences de la norme, notamment en ce qui concerne l'identification des performances clés ou des aspects, des processus, des objectifs et du fonctionnement significatifs du système de management ;
de réunir les informations nécessaires concernant le périmètre du système de management, les processus et le ou les sites du Client ainsi que les aspects réglementaires et juridiques correspondants auquel le Client doit se conformer, (par exemple les aspects relatifs à la qualité, au respect de l'environnement et aux contraintes réglementaires applicables aux activités effectuées par l'organisme du Client, les risques associés, etc.) ;
de procéder à une revue de l'affectation des ressources pour l'étape 2 et convenir avec le Client des détailsde l'audit d'étape 2 ;
de permettre la planification de l'audit d'étape 2, une fois acquise une compréhension suffisante du système de management et du fonctionnement du site, lorsque ceux-ci peuvent avoir une influence ;
de déterminer si les audits internes et la revue de direction ont été planifiés et réalisés et si le niveau de mise en oeuvre du système de management atteste que l'organisme Client indique qu'il est prêt pour l'audit d'étape 2.

A l’issue de l’étape 1, l’auditeur vérifie la faisabilité de l’audit étape 2 ainsi que les aspects réglementaires et juridiques relatifs à la qualité, au respect de l’environnement ou à la sécurité et aux contraintes réglementaires applicables auxquels le Client doit se conformer ainsi que les risques associés.

Les informations initiales fournies par le Client sont également vérifiées, ainsi que les éventuelles mises en demeure provenant d’une autorité administrative ou les régularisations administrative en cours.

Les résultats de l'audit d'étape 1 font l’objet d’un rapport qui est communiqué au Client. Ce rapport statue sur la recevabilité du dossier et confirme si l’audit étape 2 peut être réalisé. Les problèmes susceptibles d'être classés comme non-conformités au cours de l'audit d’étape 2 y sont mis en exergue. Ce rapport fait partie du Dossier d’Audit qui est enregistré sur l'outil intranet de gestion intégrée www.abcertification-sa.online.

Si cet audit révèle des problèmes pouvant de mettre en cause l’obtention de la certification, l’audit d’étape 2 peut être retardé ou ajourné. La procédure de certification reprend son cours normal avec la levée des non conformités par le Client après acceptation du Responsable d’audit.
L’intervalle entre l'étape 1 et l'étape 2 est défini en fonction du temps nécessaire au Client pour résoudre les problèmes identifiés au cours de l'audit d'étape 1. AB Certification Afrique Subsaharienne peut également avoir besoin de revoir ses dispositions pour l'étape 2.

Préparation de l’audit d’étape 2
Le plan d’audit est préparé pour les étapes 1 et 2 avant l’audit étape 1, puis communiqué au client. Ce programme précise les éléments de l’organisation de l’entreprise qui font l’objet de l’évaluation ainsi que le planning des entretiens. Ce programme peut être adapté au cours de la réunion d’ouverture de l’audit. Le cas échéant, à l’issue de l’étape 1 de l’audit initial, le plan d’audit étape 2 peut être modifié puis communiqué
au Client. Le programme d’audit est envoyé au minimum 15 jours avant la date de l’audit sur site.

2.3.2 Audit initial d’étape 2

Suite à l’audit d’étape 1, l’audit d’étape 2 permet d’évaluer l’adéquation du système de management aux exigences du ou des référentiels, y compris dans son déploiement, sa mise en oeuvre et son efficacité. L'audit d’étape 2 se déroule sur le (ou les) site du Client.
Cette deuxième étape d'audit comprend au minimum les éléments suivants :

les informations et les preuves relatives à la conformité à toutes les exigences de la norme relative au système de management ou d'autres documents normatifs applicables ;
la surveillance, le mesurage, le compte rendu et la revue des performances par rapport aux objectifs de performance clé et aux cibles (en cohérence avec les attentes de la norme de système de management ou de tout autre document normatif applicable);
le système de management du Client et les performances par rapport à la conformité réglementaire ;
la maîtrise opérationnelle des processus du Client ;
les audits internes et la revue de direction ;
les responsabilités de la direction vis-à-vis des politiques de l'organisme Client ;
les liens entre les exigences normatives, la politique, les objectifs de performance et les cibles (en cohérence avec les attentes de la norme appropriée au système de management ou de tout autre document normatif) toute exigence juridique applicable, les responsabilités, les compétences du personnel, les opérations.

Un rapport incluant les constats d’audits (observations, non-conformités, etc.) identifiées lors de l’audit initial est diffusé au Client. Ce rapport comporte le planning prévisionnel des audits de suivi qui prend en compte les résultats de l’audit initial. Ce rapport fait partie du Dossier d’Audit qui est enregistré sur l'outil intranet de gestion intégrée www.abcertification-sa.online.

L’équipe d’audit, dirigée par le Responsable d’audit analyse toutes les informations et les preuves réunies au cours des audits d'étape 1 et 2 afin de passer en revue les résultats et de déterminer les conclusions de l'audit. Notamment, une évaluation des actions correctives mises en place et de leur efficacité est réalisée.

Si le Responsable de l’audit le juge nécessaire, en fonction du risque induit par les écarts relevés, un audit de suivi de la correction des non-conformités peut être effectué par AB Certification Afrique Subsaharienne, au frais du Client et après son accord. En cas de refus, AB Certification Afrique Subsaharienne peut suspendre la certification.

Après avoir terminé l’audit, adressé le rapport au Client, et dès la clôture des fiches de non-conformités, le Responsable de l’audit diffuse le Dossier d’Audit avec sa recommandation au Comité de certification d’AB Certification Afrique Subsaharienne.

Nota 1 : dans le cas d’audits multi sites, la coordination des audits se fait selon les préconisations du document -> IAF MD 1 - Document d’exigences IAF pour la certification multi-sites par échantillonnage ».
Nota 2 : la réalisation des audits est détaillée dans le document PROCEDURE DE REALISATION DES AUDITS.
Nota 3 : En aucun cas l’audit ne se substitue aux contrôles réglementaires des administrations concernées.

2.4 Certification

Fourniture des informations au Comité de certification
Les informations fournies par l'équipe d'audit au Comité de certification pour lui permettre de prendre une décision sont incluses dans le Dossier de certification qui comprend, au minimum, les éléments suivants (ou des liens vers ces éléments) :

le Dossier d’Audit (rapport d’audit, liste des non-conformités et des actions correctives entreprises par le Client et acceptées par le Responsable d’audit)
Les informations fournies à AB Certification Afrique Subsaharienne et utilisées pour la contractualisation dans le Dossier de
Candidature sur abcertification-sa.online ;
dans le Rapport d’Audit, la recommandation relative à la décision de délivrer ou non la certification, accompagnée de toutes réserves ou observations.

Le dossier de Certification est vérifié quant à sa forme et sa complétude par le Directeur technique avant sa soumission au Comité de certification.

Rappel : les membres du Comité de certification qui prennent les décisions de certification et de renouvellement de la certification pour un audit donné ne peuvent avoir été impliqués la réalisation de cet audit.

2.4.1 Vérification du dossier et approbation du Comité de certification

Avant de prendre sa décision, le Comité de certification vérifie que les informations fournies par l'équipe d'audit sont suffisantes eu égard aux exigences et au périmètre de la certification.

Le Comité de certification prend la décision de certification en se fondant sur une évaluation des résultats et des conclusions de l'audit et sur toutes les autres informations fournies par le Responsable d’audit.

Cette décision est prise dans les trente jours ouvrés maximum qui suivent la remise du Dossier de Certification.

En cas de désaccord, un échange de messages et d’actions entre le Responsable d’audit et le membre en désaccord a lieu jusqu’à obtention d’un consensus.

Le Comité de certification vérifie le respect de l’impartialité dans le déroulement de l’audit.

Les décisions du Comité de certification sont prises individuellement par chacun de ses membres. Les votes se font à distance sur l'outil intranet de gestion intégrée www.abcertification-sa.online.

Une fois les décisions prises, le Responsable du Comité de Certification collecte l’ensemble des votes. Si la décision est positive à l’unanimité, le Responsable du Comité de Certification prononce la certification, le certificat est rédigé, signé par le Directeur Général et remis au Client.
Le Comité de certification peut demander des compléments d’information, voire la réalisation d’un complément d’investigation sur site avant de se prononcer ou assujettir sa décision à la réalisation d’un audit supplémentaire.

Dans ce cas il en informe le Client dans le délai imparti.

Si la décision est négative, le Comité de certification propose de réaliser un nouvel audit initial après un délai raisonnable permettant au Client de se mettre à niveau (notamment de clôturer l’ensemble de ses non- conformités).

Dans le cas d’une certification multi-référentiel, le Comité de certification sépare ses décisions de certification et coordonne la remise des certificats selon les besoins exprimés par le Client (certificat unique multi référentiel ou certificat par référentiel normatif).

2.4.2 Délivrance du certificat

Le certificat est signé par la Présidente d’AB Certification Afrique Subsaharienne.

Le ou les certificats sont alors fournis au Client et mis à disposition sur le site extranet AB Certification Afrique Subsaharienne. Ils précisent :

La raison sociale du Client ;
La norme applicable ;
Le périmètre des activités certifiées ;
Le ou les sites concernés avec leur adresse.

La date de certification originale est la date de la première décision de certification. Le certificat expire trois ans après la date de décision de certification.

Note importante : La certification de système de management ne couvre pas la certification des produits ou des services fournis par l'entreprise et ne l’exempte pas de ses obligations légales.

2.4.3 Maintien du certificat

AB Certification Afrique Subsaharienne met en place une activité de surveillance permettant le suivi régulier des domaines et des fonctions représentatifs couverts par le système de management en tenant compte des éventuelles modifications.

Ces audits de surveillance sont des audits sur site ne couvrent pas nécessairement le système complet. Ils permettent de détecter les faiblesses de l’entreprise et d’identifier des axes de progrès qui lui permettront d’accroître son efficacité en engageant des démarches d’amélioration.
Cette activité de surveillance comporte des audits de suivi sur site permettant de vérifier le maintien de la conformité du système de management aux exigences normatives. Ce contenu est défini sur un planning de suivi (voir Planning des audits de suivi dans le dossier d’audit) établi par le Responsable d'Audit lors de l'audit de certification initial ou de renouvellement de la certification.

Ces audits de suivi sont programmés : le premier, 11 mois (+ ou - moins 2 mois) ; le second 22 mois (+ ou - moins 2 mois) après le dernier jour de l’audit initial d’étape 2 ou de l’audit de renouvellement de la certification.

Les audits de suivi peuvent toutefois être réalisés à une fréquence plus courte à la demande du Client. AB Certification Afrique Subsaharienne informe l'entreprise de la date précise de l’audit de suivi environ 30 jours à l’avance.

L’audit de suivi porte au minimum sur les éléments suivants :

les audits internes et la revue de direction ;
la revue du rapport de l’audit précédent et en particulier des actions entreprises vis-à-vis des non- conformités
identifiées ;
le traitement des plaintes ;
l'efficacité du système de management par rapport à la réalisation des objectifs du Client ;
l'état d'avancement des activités planifiées visant à l'amélioration continue ;
la maîtrise opérationnelle continue ;
la revue de toute modification ;
l'utilisation des marques et/ou toute autre référence à la certification.

Pour les entreprises multi sites, chaque audit de suivi sur site couvre le siège social où sont localisées les fonctions générales du système de management ainsi qu’un échantillon de sites établi selon les règles du document -> IAF MD 1 - Document d’exigences IAF pour la certification multi-sites par échantillonnage.

L’activité de surveillance peut inclure également :

Des enquêtes sur des aspects touchant la certification ;
Des revues des déclarations du Client en ce qui concerne ses réalisations ;
Des demandes de fourniture par le Client de documents ou d’enregistrements ;
Tout autre moyen règlementaire de surveillance des performances du Client certifié.

Les activités de surveillance, y compris les rapports des auditeurs sont vérifiées par la Direction Technique d’AB Certification Afrique Subsaharienne qui maintient l’approbation du dossier de certification et garantit ainsi que le processus de certification fonctionne de manière efficace.

2.4.4 Non-conformités et actions correctives

En cas de non-conformité émise à l’issue d’un audit de suivi ou toute autre action de surveillance, le Client propose à l'auditeur une action corrective appropriée incluant un calendrier de remise en conformité. Cette action corrective doit être proposée 65 jours ouvrés maximum après la réception du rapport d’audit de suivi. Si l'action corrective n'est pas proposée dans ce délai, le certificat est suspendu dans l'attente d'un audit complémentaire.

Lorsqu’une situation risque de donner lieu à la suspension ou au retrait de la certification, une revue est organisée par le Comité de certification afin de déterminer le maintien ou non de cette certification.

2.4.5 Renouvellement de la certification

AB Certification Afrique Subsaharienne réalise un audit de renouvellement à l'issue des 3 ans de validité du certificat. Un nouveau contrat de certification de trois ans est proposé au Client. Le nouveau certificat est valable 3 ans à compter de sa date de validité. L’audit est programmé environ 2 mois avant l’expiration du certificat précédent afin de permettre à l’entreprise de lever les éventuels écarts résiduels.

2.4.6 Audit de renouvellement de la certification

L’audit de renouvellement de la certification est effectué pour confirmer le maintien de la conformité et de performance du système de management dans son ensemble ainsi que sa pertinence et son applicabilité en permanence au regard du périmètre de la certification et de la politique du Client, tout en tenant compte des changements internes et externes. Il doit apporter la preuve de l'engagement à maintenir l'efficacité et l'amélioration du système de management et la contribution des actions mises en oeuvre à l’augmentation des performances AB
Certification Afrique Subsahariennees.

L'audit de renouvellement de la certification comprend la revue des rapports d'audit de surveillance précédents. L’audit de renouvellement est réalisé en une étape et sur site, sauf si le système de management de l’entreprise a subi des modifications majeures. Son étendue tient compte des résultats des derniers audits de suivi et des plaintes éventuelles reçues de la part des utilisateurs de la certification. Dans tous les cas, y compris les certifications multi sites et/ou multi référentiels, les audits de renouvellement de la certification sont planifiés afin d’assurer une couverture et une durée d'audit suffisante afin de donner confiance dans la certification.

Lorsque des modifications significatives sont apportées au système de management, à l'organisme Client ou au contexte dans lequel le système de management opère (par exemple modifications de la législation), l'activité correspondant à un audit de renouvellement de la certification peut nécessiter de réaliser en plus un audit équivalent à un audit d'Étape 1.

Si des non-conformités ou une absence de preuves de conformité sont identifiées au cours d'un audit de renouvellement de la certification, AB Certification Afrique Subsaharienne fixe un délai particulier pour la mise en oeuvre d'actions correctives avant l'expiration de la certification.

Lorsque, pour des raisons exceptionnelles, l'organisation de l'audit de renouvellement ou le traitement des nonconformités fait que la date d'expiration de la certification est dépassée, AB Certification Afrique Subsaharienne peut :

Décaler la date d'expiration du nouveau certificat, afin de caler sur le cycle initial ;
Demander la réalisation d’audit complémentaire ;
Demander un renforcement des audits de surveillance ;
Réaliser un audit initial complet.

2.4.7 Modifications du système de management

Lorsque des modifications majeures sont apportées à son système de management ou à ses caractéristiques juridiques ou organisationnelles, pouvant compromettre la capacité du système de management, le Client doit les signaler le plus rapidement possible à AB Certification Afrique Subsaharienne.

Ces changements sont évalués afin de s’assurer de leur compatibilité avec les normes et les référentiels complémentaires. Une visite de suivi spéciale peut être déclenchée.

Les modifications mineures apportées par le Client à son système de management sont communiquées à l'auditeur et revues lors des audits de suivi.

Par exemple des modifications concernant :

son statut juridique, commercial, ses propriétaires ou l'organisation ;
l'organisation et le management (par exemple le personnel clé tel que les dirigeants, les décisionnaires ou les techniciens) ;
les coordonnées de la personne à contacter et les sites principaux ;
le périmètre des opérations réalisées dans le cadre du système de management certifié ;
les modifications importantes apportées au système de management et aux processus.

2.4.8 Délivrance du nouveau certificat

Le Comité de certification prend la décision de renouveler la certification en se fondant sur les résultats de l’audit de renouvellement de la certification, sur les résultats de la revue du système basée sur les informations contenues dans le Dossier Client correspondant à la période de certification et sur les plaintes éventuelles reçues de la part des utilisateurs de la certification.

2.4.9 Extension de la certification

A tout moment la certification peut être étendue afin :

D’intégrer de nouveaux sites dans le périmètre de certification ;
D’inclure de nouvelles activités réalisées par le Client ;
D’intégrer de nouvelles normes à la certification.

L’extension est généralement réalisée dans le cadre des audits de suivi ou de renouvellement de la certification. Dans certains cas, AB Certification Afrique Subsaharienne peut réaliser un audit spécifique afin de valider l’extension de la certification. Si cette extension est demandée par le Client ou identifiée par AB Certification Afrique Subsaharienne, un nouveau contrat ou un avenant au contrat est réalisé, permettant de redéfinir la durée des audits et le périmètre exact à auditer.

2.4.10 Transfert de certification des clients certifiés par un autre organisme

2.4.10.1 Cas de reprise d’un contrat en cours

AB Certification Afrique Subsaharienne peut reprendre à son compte un cycle de certification de l’entreprise.
AB Certification Afrique Subsaharienne établit une proposition de certification s’intégrant dans le cycle de certification du Client. Les dispositions en matière de réalisation des audits et de décision de certification sont identiques à ce qui est décrit dans les chapitres précédents.

Toutefois, afin de maîtriser le transfert de dossier, un examen technique est réalisé pour vérifier que :

Le périmètre de certification est le même que le précédent et la certification en cours est valide (accréditation, authenticité, durée, étendue des activités couvertes) ;
Aucune non-conformité relevée au cours du cycle précédent n’est en suspens ;
Le système de gestion des réclamations Client est efficace ;
Les engagements pris avec l’administration sont honorés et la mise en conformité réglementaire est correctement gérée.

Cet examen est enregistré dans une fiche de transfert de certification -> Enregistrement transfert certificat.
A l’issue de cet examen, soit AB Certification Afrique Subsaharienne émet directement un certificat ou réalise un audit de suivi à l’issue duquel le certificat est émis (à la levée des non-conformités en cas d’écarts relevés en audit de suivi). La date d’expiration du certificat est identique à celle du certificat précédent. Les audits de suivis sont ensuite planifiés et réalisés en fonction de l’échéance du certificat.

2.4.10.2 Cas de reprise lors du renouvellement d’un contrat

AB Certification Afrique Subsaharienne réalise l’audit de renouvellement selon les principes généraux de la certification et établit le
certificat selon les règles habituelles. AB Certification Afrique Subsaharienne se réserve la possibilité de réaliser une analyse documentaire et une visite préliminaire si nécessaire.

2.4.10.3 Transparence sur les faits marquants environnementaux

Si l'entreprise fait l’objet d’une mise en demeure au cours du cycle de certification, elle informe AB Certification Afrique Subsahariennedans des délais raisonnables :

Soit auprès de l’équipe d’audit si un audit d’AB Certification Afrique Subsaharienne est en cours ;
Soit auprès du Comité d’Impartialité et de Certification.

En cas d’accident avec risque de pollution accidentelle ou pollution avérée, ayant entraîné l’intervention des autorités et de la presse, le Client en informe AB Certification Afrique Subsaharienne dans les plus brefs délais.

2.4.11 Réclamations de Clients concernant la certification

Les réclamations Client peuvent être transmises directement par le Client à l’adresse Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. ou recueillies par la Direction Technique d’AB Certification Afrique Subsaharienne suite à un appel téléphonique. La Direction Technique répond au réclamant, analyse les causes et met en place si nécessaire une action curative. Une analyse des réclamations est réalisée afin de définir si des actions
correctives doivent être mises en place. Si nécessaire, cette analyse est portée à la connaissance du Comité d’Impartialité (Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.). Une réponse est apportée au réclamant et la nature du traitement est enregistrée. AB Certification Afrique Subsaharienne s'engage à respecter les exigences de confidentialité vis-à-vis du Client.

2.4.12 Appels

Le Client a le droit de faire appel auprès d’AB Certification Afrique Subsaharienne dansles cas suivants :

Refus d'accepter sa candidature ;
Non délivrance du certificat ;
Suspension, annulation ou retrait du certificat.

Le Directeur Technique d’AB Certification Afrique Subsaharienne est responsable de toutes les décisions prises à tous les niveaux du processus de traitement des appels. Les appels doivent être envoyés par écrit par le Client ou transmis à l’adresse Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. dans les 30 jours qui suivent la notification de la décision. Les appels sont traités par la Direction Technique d’AB Certification Afrique Subsaharienne qui accuse réception de l'appel et envoie une recommandation étayée au Comité de Certification.

La décision du Comité de Certification est irrémédiable. Les décisions suite à appel sont communiquées au Client quatre mois au plus tard après la date de l’appel. Les appels peuvent donner lieu à des actions correctives sur le système de management d’AB Certification Afrique Subsaharienne.

2.4.13 Plaintes

Toute plainte d’un client parvenant à AB Certification Afrique Subsaharienne doit être notifiée par écrit ou envoyée à l’adresse Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. Dès réception de la plainte, AB Certification Afrique Subsaharienne vérifie si elle est liée aux activités de certification sous sa responsabilité et dans ce cas elle est enregistrée sous forme de réclamation et suit le circuit de traitement des réclamations.
Les plaintes de tiers sont traitées sous la responsabilité de la Direction technique qui investigue et détermine si la plainte est liée à une activité certifiée et procède à une analyse des causes. Une réponse est apportée au plaignant et la nature du traitement est enregistrée. AB Certification Afrique Subsaharienne s'engage à respecter les exigences de confidentialité vis-à-vis du client et du tiers : AB Certification Afrique Subsaharienne détermine avec eux si l'objet de la plainte et sa résolution doivent être rendus publics, et si oui, dans quelle mesure. Si nécessaire, cette analyse est portée à la connaissance du Comité d’Impartialité (Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.). Une réponse est
apportée au réclamant et la nature du traitement est enregistrée. AB Certification Afrique Subsaharienne s'engage à respecter les exigences de confidentialité vis-à-vis du Client.

2.4.14 Changement des règles de certification

En cas de changement, et si ces évolutions impactent les contrats existants, AB Certification Afrique Subsaharienne informe ses Clients des modalités de transition liées à ces changements. Le maintien des certificats en cours est conditionné par le respect des modalités de transition, qui peuvent faire l’objet d’avenant au contrat de certification en cours.

2.4.15 Suspension, retrait ou annulation de la certification

AB Certification Afrique Subsaharienne peut suspendre la certification dans les cas où :

Le système de management certifié a constamment ou gravement manqué au respect des exigences de la certification, y compris l'exigence relative à l'efficacité du système de management,
le Client certifié n'a pas permis la réalisation des audits de surveillance ou de renouvellement de la certification selon la périodicité requise,
Le Client certifié a volontairement demandé une suspension temporaire.

La suspension invalide provisoirement la certification du système de management du Client qui doit en conséquence s’abstenir de promouvoir de quelque façon que ce soit sa certification. AB Certification Afrique Subsaharienne modifie le statut du Client sur la base des certifiés sur son site internet (certifié – suspendu– retiré – annulé) et peut en donne information sur simple demande.

2.4.16 Suspension

AB Certification Afrique Subsaharienne envoie une lettre d’avertissement au Client indiquant que le certificat va être suspendu, sauf action corrective de sa part, dans les cas suivants :

mauvaise utilisation du logo/marque de certification ;
pas de réponse aux non-conformités dans le délai imparti.

AB Certification Afrique Subsaharienne notifie par écrit au Client la suspension de la certification dans les cas suivants :

pas d’action immédiate ou action insuffisante suite à une lettre d’avertissement ;
utilisation abusive du certificat et/ou du logo / marque de certification ;
non-respect des conditions contenues dans les annexes au certificat ;
refus de planification des audits périodiques dans les délais impartis ;
non-conformités mises en évidence lors d’un audit et toujours présentes lors des audits suivants ;
changement de site ou d’organisation.

La lettre de suspension explicite les problèmes existant et/ou les actions à réaliser par le Client pour annuler la suspension dans les délais impartis. Le Client doit formellement demander l’annulation de la suspension lorsqu’il estimera avoir rempli ces conditions ou réalisé ces actions.
AB Certification Afrique Subsaharienne vérifie la résolution des problèmes mise en application des actions correctives.
Tout manquement à la résolution des problèmes dans le délai de six mois donne lieu au retrait ou à la réduction du périmètre de la certification.

2.4.16 Retrait

La certification peut être retirée en cas de :

Non-paiement des prestations de certification,
Prise de mesures inadéquates suite à la suspension du certificat dans un délai de six mois.

Dans ce cas, le Client est informé des dispositions à prendre et dans tous les cas, il doit arrêter immédiatement toute référence à sa certification. AB Certification Afrique Subsaharienne peut vérifier par tout moyen approprié que ces dispositions sont respectées. Le nom de la société et son certificat sont retirés de la liste des sociétés certifiées.

2.4.16 Annulation

La certification peut être annulée si le Client ne souhaite pas la maintenir et en informe par écrit AB Certification Afrique Subsaharienne. Le Client est alors informé des dispositions à prendre et doit arrêter immédiatement toute référence à sa certification. AB Certification Afrique Subsaharienne peut vérifier par tout moyen approprié que ces dispositions sont respectées. Le nom de la société et son certificat sont retirés
de la liste des sociétés certifiées.

2.4.17 Publications

Le nom de l’entreprise certifiée avec sa portée de certification est inclus dans la "liste des entreprises certifiées" dès l’envoi du certificat voir -> Liste des entreprises publiée sur le site d’AB Certification Afrique Subsaharienne et disponible sur simple demande.
Il peut également être mentionné dans des publications d’AB Certification Afrique Subsaharienne, après accord du Client.

2.4.18 Utilisation des certificats, marques de certification et logos

Le certificat est délivré avec la marque de certification et le modèle de norme retenu. AB Certification Afrique Subsaharienne communique au Client les instructions pour l'utilisation de la marque de certification. Le Client peut utiliser la marque dans les limites d’utilisation détaillées dans le guide : -> Guide d’utilisation de la Marque.
Les marques de certification sont utilisées pour promouvoir la certification du système de management du Client qui peut en faire usage sur sa documentation, mais ne peut les utiliser sur les produits, les emballages ou les suremballages. AB Certification Afrique Subsaharienne vérifie l'utilisation des logos et certificats lors des visites de suivi périodiques en vérifiant notamment que les marques de certification sont :

Reproduites dans leur intégralité en incluant le cadre, avec une taille et une couleur conformes à la charte graphique ;
Utilisées pour promouvoir la certification du système de l'entreprise et non de ses produits ;
Utilisées de façon à ne pas tromper sur l'objet de la certification.

2.4.19 Enregistrements relatifs aux demandeurs et aux Clients

AB Certification Afrique Subsaharienne conserve les enregistrements relatifs au processus d'audit et autres activités de certification de tous ses Clients, qu’ils aient fait seulement acte de candidature ou qu’ils soient audités ou certifiés par ses soins.
Les données concernant les Clients dont la certification a été suspendue ou retirée sont également conservées.
Les enregistrements relatifs aux Clients certifiés comportent au minimum :

les informations relatives à la demande et les rapports d'audit initial, de surveillance et de renouvellement de la certification ;
le contrat de certification ;
la justification de la méthodologie utilisée pour l'échantillonnage (si applicable) ;
la justification pour la détermination de la durée de l’audit ;
la vérification des corrections et actions correctives ;
les enregistrements des plaintes et des appels ainsi que de toutes les corrections et actions correctives qui en découlent ;
les délibérations et décisions du Comité de certification et la documentation relative aux décisions prises;
des documents de certification, y compris le périmètre de la certification en termes de produit, de processus ou service, selon le cas ;
les enregistrements associés nécessaires pour établir la crédibilité de la certification tels que les preuves des compétences des auditeurs et des experts techniques.

2.4.20 Audits particuliers

2.4.20.1 Audits avec un préavis très court

AB Certification Afrique Subsaharienne peut être amené à réaliser des audits de Clients certifiés avec un très court préavis afin :

d'instruire des plaintes ;
suite à des modifications de leur système de management ;
pour effectuer une vérification de mise en oeuvre d’action corrective suite à une non-conformité majeure;
pour effectuer un suivi des Clients suspendus.

Dans ces cas, le Client est dans l’obligation d’accepter ces audits (avec une souplesse dans le choix des dates), et AB Certification Afrique Subsaharienne s’engage à ce que l’équipe d’audit constituée soit irréprochable, tant en conflit d’intérêt qu’en matière de connaissance de l’activité et de l’historique du Client.

2.4.20.2 Participation d’observateurs à des audits de certification

Des auditeurs internes (dans le cadre des activités d’audit interne d’AB Certification Afrique Subsaharienne) ;
Des auditeurs d’AB Certification Afrique Subsaharienne en formation ;
Des auditeurs d’organismes d’accréditation (audit d’AB Certification Afrique Subsaharienne dans le cadre des programmes d’accréditation).

Le Client doit d’accepter la présence du représentant d’un organisme d’accréditation lors des audits AB Certification Afrique Subsaharienne. Dans les autres cas, la présence de l’observateur est soumise à l’accord du Client.

3. Traitement du dossier de certification (Relation client, Audit, Décision)

3.1 Ecoute client

3.1.1 Recueil des informations

Envoi du présent document accompagné de notre support « Demande de certification ».
Cela nous permet de cerner à la fois vos attentes et de prendre en compte les éléments constitutifs de votre système de management à certifier.
Les informations nécessaires peuvent également être prises par téléphone, fax, mail, ou sur support libre.

3.1.2 Retour des informations

Renseignement de notre support « Demande de l’entreprise » ou transmission des informations nécessaires sur tout support libre.

3.1.3 Etablissement d'un offre contractuelle

Cette offre contractuelle est établie pour un cycle de 3 ans, ou plus pour certains référentiels, sur la base des informations fournies
référentiel(s) ; périmètre (site(s) à certifier) ; champ (activité(s)) et définissant ainsi les différentes modalités de notre prestation et nos engagements réciproques.
En cas de transfert en provenance d’un autre organisme de certification (sauf cas spécifique), l’historique certifié est repris et le cycle de certification antérieur est poursuivi par AB Certification Afrique Subsaharienne.
Nous pouvons ainsi instruire une demande dans une phase de suivi ou de renouvellement.
Dans le cas où AB Certification Afrique Subsaharienne propose un Pré Audit, celui-ci est mentionné dans l’offre contractuelle de certification.
A cette offre contractuelle est jointe une liste des documents à nous communiquer, nous permettant de faire une première analyse de votre système de management.
L’offre contractuelle signée doit être accompagnée de la lettre de demande d’engagement (cf.modèle).
Le retour de l’offre contractuelle signée vaut commande de la prestation.

3.1.4 Retour de l'offre contractuelle

En cas de modification impactant la certification, il pourra être établi un avenant à l’offre contractuelle et au certificat.
En fonction de vos souhaits ou de l’importance de la modification, un audit particulier pourra être organisé.
Dans la majorité des cas, les modifications pourront être intégrées au cours d’un audit programmé et nécessiteront le cas échéant, une
évolution de la durée de l’audit pour prendre en compte les nouveaux paramètres

3.1.5 Mesure de la satisfaction

Cette mesure est faite au quotidien, au cours de nos différents échanges mais égalment à l'issue des phases d'audit initial, de surveillande ou
de renouvellement (Sous forme d'une enquete de satisfaction à renseigner).
Les information ainsi collectées nous permettent d'améliorer nos services et de vous apporter une prestation à valeur ajoutée.

3.2 Audit

3.2.1 Revue de contrat

Réception de documents concernant votre système de management, pour analyse de recevabilité (et ce, en cohérence avec l’offre contractuelle signée). Cf. Liste des documents d’instruction.

3.2.2 Planification de l'audit

Les audits initiaux (Etape 1 et étape 2) sont déclenchés par Le Lead Auditor, et les dates d’audit sont fixées en accord avec celles proposées par le client. Les audits suivants sont déclenchés selon l’échéancier transmis avec le certificat. Dans le mois prévisionnel, les dates sont définies en accord avec le client.

3.2.3 Réalisation de l'audit

3.2.3.1 Etape 1

Réalisation d’un audit préliminaire sur site composé de l’examen du système organisationnel.

3.2.3.2 Etape 2

Audit d'application.

3.2.3.3 Conduite de l'audit

L’audit quelle que soit l’étape comporte :

Une réunion d’ouverture : présentation de l’équipe d’audit, des objectifs de l’audit, validation du déroulement de l’audit sur la base du plan d’audit et validation du périmètre et du champ de l’audit.
Les interviews et observations terrain : l’équipe d’audit va rencontrer les différentes personnes de l’entreprise afin de valider la conformité du système sur la base des réponses apportées et surtout des preuves fournies

3.2.4 Restitution de l'audit

L’audit se termine par :

La synthèse de l'équipe d'audit : l’équipe d’audit prépare la réunion de clôture et formule par écrit les écarts constatés pour les valider avec l’entreprise et les lui laisser à l’issue de la réunion de clôture.
La réunion de clôture : à l’issue de l’audit, l’équipe d’audit fait une restitution de l’audit : points forts ; points sensibles ; axes d’amélioration ; écarts constatés …

C’est le moment privilégié pour se mettre d’accord avec l’auditeur sur le libellé des écarts (pertinence et compréhension).
Pour signifier la compréhension et son accord sur l’écart, l’entreprise doit signer chaque fiche d’écart.
En cas de désaccord, elle ne signe pas la fiche mais adresse en réponse les justifications motivées de son désaccord. (Ce sera alors au Comité
de trancher sur la pertinence ou non de l’écart et sur le désaccord motivé de l’entreprise).
L’auditeur rappelle également à l’entreprise les suites de l’audit et notamment le délai pour l’envoi des réponses aux écarts.

3.2.4.1 Réponse aux écarts et envoi à l'auditeur

L’entreprise répond aux éventuels écarts émis lors de l’audit et fait parvenir ses réponses à l’auditeur.

3.2.4.2 Envoi du rapport d'audit

Sur la base des réponses apportées sur les éventuels écarts, le Responsable d’audit (RA) statue sur la levée ou non des écarts.
Le rapport d’audit complet est adressé au Responsable de certification.
Pour l’audit initial ou de renouvellement réalisé en deux étapes, chaque étape fait l’objet d’un rapport.

3.2.5 Préparation du dossier pour passage en Comité de Certification

Sur la base du rapport d’audit et des éventuels éléments de réponses fournis par l’entreprise, le dossier est présenté en Comité de Certification.

3.2.6 Analyse par le Comité de Certification

Sur la base du rapport d’audit et des éventuels éléments de réponses fournis par l’entreprise, le dossier est présenté en Comité de Certification.

3.2.7 Notification de la décision à l'entreprise

L’entreprise est informée le jour même de la décision prise sur son dossier.

3.2.8 Activités de surveillance

En dehors des audits réalisés sur site, d'autres sources seront utilisées :

Revue des déclarations de l'entreprises certifiée sur ses supports de communication (par exemple : site web, matériel de promotion, calendrier, ...)

3.2.8.1 Audits avec préavis court

Il s'agit :

Audit suite à une plainte
Audit de modification
Audit de surveillance suite à une suspension.

3.3 Décision

3.3.1 Analyse du dossier par le Comité de Certification

Le rapport est analysé par le Comité de Certification qui émet un avis sur le dossier présenté.

3.3.2 Décision (Favorable/défavorable)

Favorable : Certification ; Maintien ou Renouvellement
AB Certification Afrique Subsaharienne vous informe de la décision et procède (en fonction de la phase d’audit) à l’établissement de votre certificat.
Un certificat est délivré pour une période de 3 ans. En cas de modification, un nouveau certificat peut être émis sans changement de l’échéance du certificat.
Votre certificat vous est adressé accompagné de l’échéancier de vos prochains audits, des éléments (logo…) vous permettant de communiquer
sur votre certification, et du rapport d’audit complet.
Particularité : Certaines décisions sont favorables mais avec la nécessité d’organiser une action supplémentaire de vérification sous forme de « suivi rapproché complémentaire ou documentaire ». C’est le cas par exemple de systèmes très jeunes qui n’ont pas suffisamment de vécu pour démontrer un fonctionnement complet et efficace.
En audit de renouvellement, lorsque des cas de non-conformité ou d’absence de preuve de conformité sont identifiés, AB Certification
Afrique Subsaharienne fixera des délais pour la mise en oeuvre de corrections et d’actions correctives avant l’expiration de la certification.

• Extension de la portée du certificat : site(s) supplémentaire(s) :

Augmentation ≤ 10 % du nombre de site(s) déjà certifiés : examen par AB Certification Afrique Subsaharienne de cette évolution sur document et si favorable, évolution du certificat sans audit de modification (par contre, le périmètre du prochain audit intégrera un ou plusieurs nouveaux sites).
Si défavorable, réalisation d’un audit de modification.
Défavorable : Action Complémentaire
AB Certification Afrique Subsaharienne informe l’entreprise de la décision et procède (en fonction de la phase d’audit) à l’organisation d’une action complémentaire.
Le process d’audit complémentaire suit la même logique que pour l’audit « normal » et démarre à la phase « réalisation de l’audit ».

3.3.3 Notification de la décision

L'organisme est informé le jour même de la décision prise sur son dossier.

3.3.4 Etablissement du certificat

A l’issue d’un audit initial, de renouvellement, ou d’extension, un certificat est établi.

3.3.5 Envoi du certificat, du rapport d'audit et de l'écheancier

Le certificat est adressé à l'entreprise, accompagné de son rapport d'audit et de l'échéancier des prochains audits.

3.3.6 Contestation de la décision

L’entreprise a le droit de contester la décision prise sur son dossier si elle estime que celle-ci n’est pas justifiée. Dans ce cas, l’entreprise doit adresser à AB Certification Afrique Subsaharienne une lettre motivée contestant la décision et ce, dans les 10 jours qui suivent la date de décision. Passé ce délai, la décision est considérée comme acceptée par l’entreprise.
Le dossier est alors réexaminé à l’aide des nouveaux éléments apportés par l’entreprise.
Le dossier est alors examiné sur le principe de contestation :

En 1ère instance, le dossier accompagné des éléments complémentaires est examiné par un Comité composé de personnes différentes de celles ayant examiné le dossier précédemment
En 2ème instance, le dossier est examiné par le Président du Comité
En 3ème et dernière instance, déclenchement d’investigations complémentaires
(cf. modalités précisées dans les Conditions Générales de Prestations de Certification).